
No ambiente empresarial atual, marcado pela transformação digital e pressões contínuas por resultados, o gerenciamento adequado dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) tornou-se fundamental. E para líderes como CIOs e Gestores de Tecnologia, este não é apenas um desafio de atender às demandas externas, mas também de gerenciar expectativas internas. Aqui, mergulharei em alguns elementos da arte de equilibrar o SLA Externo e Interno com base nas diretrizes das normas ITIL e COBIT.
✅ 1a Vamos Entender o que SLA Externo e Interno conforme preconiza o ITIL e o COBIT:
✳️SLA Externo: Refere-se ao compromisso acordado entre o provedor de serviços de TI e o cliente externo. Normalmente, ele detalha os tempos de resposta, disponibilidade de sistemas, entre outros.
✳️ SLA Interno: Este é o acordo entre o departamento de TI e a própria organização. Pode referir-se à entrega de projetos, tempo de resposta para suporte interno e outras expectativas internas.
✅ Diretrizes do ITIL para Gestão de SLAs
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura reconhecida mundialmente para gestão de serviços de TI. De acordo com o ITIL:
• Definição de SLAs Claros: É essencial que ambos os SLAs, externo e interno, sejam claramente definidos para evitar mal-entendidos.
• Monitoramento Contínuo: O ITIL enfatiza a necessidade de monitorar continuamente o desempenho em relação aos SLAs estabelecidos.
• Revisão e Melhoria Contínua: SLAs não são estáticos. Eles devem ser revisados regularmente para garantir sua relevância e eficácia.
✅A Abordagem COBIT para SLAs
O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) destaca:
• Alinhamento com Objetivos de Negócio: Ao definir SLAs, tanto internos quanto externos, eles devem estar alinhados com os objetivos estratégicos da organização.
• Governança e Compliance: É vital garantir que os SLAs cumpram os requisitos regulatórios e de conformidade, especialmente para organizações que operam em setores altamente regulamentados.
❇️ A Chave do Sucesso❗️Encontrando o Equilíbrio
Para CIOs e gestores de tecnologia, é vital:
• Comunicar Expectativas: Garanta que as partes interessadas, tanto internas quanto externas, compreendam os SLAs e o que eles implicam.
• Flexibilidade: Em um mundo em rápida mudança, a rigidez pode ser um obstáculo. Estar disposto a adaptar SLAs quando necessário é crucial.
• Colaboração: Trabalhe em colaboração com equipes internas e clientes externos para definir SLAs que sejam mutuamente benéficos.
Que lição podemos tirara deste pequeno artigo: o gerenciamento eficaz de SLAs, tanto externos quanto internos, é mais do que apenas cumprir prazos. Trata-se de garantir que a tecnologia entregue valor, alinhada às necessidades e objetivos da organização, atendendo às expectativas e impulsionando a inovação.
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